上一期我们对卡诺模型进行基本介绍，接下来我们讲讲，如何在实际工作中设计卡诺模型的问卷，以及在实践中如何用好模型。
■为什么要用问卷？
卡诺模型的核心在于把收集到的质量需求定性、分类。它和之前我们讲过的SERVQUAL服务质量模型（链接）一样，也有一套问卷系统。
而卡诺模型问卷的独特之处在于双向提问：
同一个需求，既问“有”的情况，也问“缺少”的情况。
■问卷的基本结构
使用双向问题
对每个需求提出两类问题：
正向问：如果这个功能存在，您感觉如何？
反向问：如果这个功能不存在，您感觉如何？
提供五个标准回答选项（原始卡诺模型中常用的版本）：
–很喜欢
–应该的
–无所谓
–能接受
–不喜欢
分类原理通过对正向与反向问题的回答组合，来形成一张“卡诺评价表”。
通过对评价表的汇总、整理、分析后，我们就能把某项需求归类为：基本、期望、吸引、无差异及反向属性。
■问卷设计的步骤
明确研究目标
是要改进现有产品？还是要开发新服务？
目标不同，问卷中的需求项设计也不同。
收集潜在需求
来源包括：客户访谈、投诉记录、市场调研、竞品分析。
切记：不要只依赖内部想法或忠诚客户的意见，一定要把真正“客户的声音”放进来。
设计问题
每个需求项写成简洁明了的陈述。
避免使用专业术语或模糊表述。
示例：
需求项：“酒店提供免费无线网络”
正向问：“如果酒店提供免费无线网络，您感觉如何？”
反向问：“如果酒店不提供免费无线网络，您感觉如何？”
确定选项
使用上述统一的五级回答，确保可比性。
避免用“非常满意/不满意”这种模糊词，而是坚持原始设计的五类反应。
预测试
在小样本上试运行问卷，检查：
–问题是否清晰？
–答案分布是否过于集中？
–是否有顾客看不懂或误解？
调整后再进行大规模调查。
■问卷使用中的注意事项
样本选择
要覆盖目标客户群的不同细分市场。
避免只收集“忠诚客户”的意见，避免样本偏差。
调查数量
一般来说，至少需要上百份有效问卷。
数量越多，分类结果越稳定。
时间维度
顾客需求会演变，各种属性扮演的角色会发生变化。
今天的吸引，明天可能就成了期望，后天可能变成基本属性。
建议定期复测，保持动态跟踪。
■如何把问卷结果转化为管理行动
卡诺模型可以与其它服务质量模型（SERVQUAL）及质量功能展开QDF（Quality Function Deployment）等模型一起用，如：
需求进行识别与分类（Kano）
通过问卷或访谈，找出顾客不同的需求属性。
划分出重点关注的基本、期望、吸引等属性，避免在无差异或反向属性的需求上浪费时间。
现状测量与差距分析（SERVQUAL）
在关键维度上（可靠性、响应性等），测量顾客期望与感知差距。
应特别关注基本型需求对应的差距，因为这是最容易引发强烈不满的。
转化与展开（QFD）
将Kano和SERVQUAL得到的优先需求，输入到QFD的质量屋。
展开为具体的产品功能、技术参数、流程优化方案。
总之，在实操中，我们可以用三步搞定客户满意度问题。
第一步解决方向，用卡诺模型Kano弄清楚顾客想要什么
第二步解决差距，用服务质量模型SERVQUAL模型测量差距在哪里
第三步解决落地，用质量功能展开（QFD）质量屋，把需求转化为设计与流程。
总结与启示
卡诺模型不仅是一个理论，更是一套操作方法。
其中，问卷是核心工具，帮助企业科学识别不同需求的性质。
使用时要注意：问题清晰、样本多样、定期复测、结合战略。
最终目标不是把顾客“问满意”，而是通过科学分类，把有限资源用在最能提升客户价值的地方。