为什么产品质量合格，客户依然不满意？为什么有些投入带来惊喜，有些却石沉大海？卡诺模型给出了答案。
本期视频，我们从企业管理者的视角，讲解卡诺模型的提出背景与使用方法：如何识别客户需求，如何对属性进行分类，如何分配资源并避免浪费等。帮助企业真正理解客户满意的逻辑，把满意转化为竞争优势。
作为企业管理者，你一定有过这样的困惑：
为什么产品质量不错，对客户调查中，也没有客户表达不满，更没有收到投诉，可销量却不断下滑？为什么有些客户也没说什么，却能成为常客，还推荐朋友购买？
问题究竟出在哪里呢？
这可能是我们对产品的质量与客户满意度理解的还不到位。
我们一般会认为符合标准就是质量好、客户就会买账，可实际上客户更看重的可能是能否符合他们的需求。
对客户满意度，我们一般会认为客户要么满意、要么不满意，只要没有不满意就是满意，但实际情况是，没有发表不满意意见的客户，要么是不满意但懒得说，要么是谈不上好坏、只是没感觉，所谓“满意”，只是应付而已。
所以说，满意和不满意并不是对立的，两者之间还有一个中间状态，没有收到不满是远远不够的，没有不满的客户依然会去寻找能让他满意的产品。只有让客户满意才会赢得客户的芳心和忠诚。
我们该如何理解客户满意度，是什么让客户满意？又是什么让客户不满意呢？
今天我们就介绍一个工具——卡诺模型（Kano Model）。
卡诺模型是一种可以对需求进行定性分析的模型，该模型将客户对产品或服务的质量需求从满意及不满意两个方面进行研究，并对需求按属性进行了分类。
■基本属性（Must be Quality）
基本属性是指客户认为，具备这种属性，对产品或服务来说，是基本操作，是“天经地义”要求。
基本属性做的好，客户没啥感觉，但如果做的不好，客户会非常不满意。
譬如，对汽车来说，油门、刹车这些属性必须可靠；对酒店来说，干净整洁是必须的，对银行来说，存款、转账必须安全可靠。
也就是说，基本需求是客户的底线，少了客户就不满意，多了客户也没感觉，不会表现出满意。
■期望属性（One dimensional Quality）
期望属性是指，在得到满足时，客户会满意；在得不到满足时，客户会不满。
期望属性往往是产品或服务的衡量指标，常常是被企业用来展示的亮点。
例如，售后服务的响应速度，外卖的配送时间等。
期望属性的特点是，满足程度与客户的满意度成正比，做的越好，客户越满意，做的不好，客户就不满意。
■吸引属性（Attractive Quality）
吸引属性是指一些能吸引客户的属性，实现了会给客户提升满意感甚至是惊喜，但如果未能提供，也不会带来客户的不满。
例如，酒店入住时，给客户提供免费水果或升级服务。在提供售后服务时，主动为客户提供特别优惠或补偿。
这类属性的特点就是锦上添花，能提供客户当然开心，但就算没有，也不会导致客户抱怨或表现出不满。
以上三种属性是用的最多、也是对客户需求属性最常见的分类，其实卡诺模型中还有两种不太常用的属性，我们这里也简单提一下。
■无差异属性（Indifferent Quality）
无差异属性是指，满足不满足都没啥区别的属性。
例如，在与客户交流过程中，保持谦恭或异常有礼貌可能就是不必要的属性，还有对不影响零部件性能的外观进行过度加工等。
这种对无差异需求的满足，对企业来说是一种浪费，识别并减少这些，可以降低成本。
注意，这个属性不能滥用，看上去没用和真的没用是两回事。
如何处理看上去没用、而实际有用的产品属性，譬如把防撞梁做的厚实一点更安全，还是薄一点凑合能过就行，这是做表面文章还是下笨功夫的区别，显现的不是能力问题，而是企业的诚信或价值观问题。
■反向型属性（Reverse Quality）
反向型属性是指满足了会不满意，不满足反而会满意的属性。
例如，在客户沟通时，使用大量专业术语、过度客套等，可能会导致客户不满。设备使用时复杂的操作设置选项，可能会让消费者不满等。
（未完待续）