最近看到，胖东来董事长于东来接受人民日报专访的媒体报道，报道中涉及到两个关键词，高质量发展和服务品质。这和我们之前讲的多期与质量相关的内容相契合。
这一期，我们就结合胖东来的案例，从服务质量的角度，谈谈如何通过提高服务质量，来提高企业竞争力。
下面，我们一起用服务质量的概念模型，逐条解析胖东来，看看胖东来是如何把“顾客期望”转化为“超预期体验”的。
Gap 1 顾客期望 VS 管理层认知（理解差距）
在现实中，很多企业在拍板服务时，并没有充分倾听客户声音，而是凭经验、凭直觉去判断客户的需求。结果就是，企业做了很多，但客户不买账。
而这背后是企业管理者并没有想清楚员工、客户及社会三者之间的关系，认知还停留在投机赚钱、更愿意相信丛林法则的层面。
而经历了多次跌倒、又顽强站起来的于东来，却早已想明白了这背后的朴素逻辑，那就是赚钱与真诚不矛盾，这在于东来接受权威媒体采访中被表述为“用真诚换取信任”。
他说：“对‘人’的重视，是我们成功的关键。你对员工好，员工对顾客好，顾客对社会好。”
我觉得，于东来在这里所说的“人”，其实就是广义的客户，包括作为员工的内部客户，也包括作为消费者的外部客户。于东来采用高薪酬、高福利、设置委屈奖等人性化措施，对员工好等，我们将不在此赘述。
为了对客户好，为了能听到客户的声音，胖东来在企业内建立了公开透明的投诉激励与处置机制：
长期执行“无理由退换货”、“500元投诉奖”，并在重大争议时发布详尽的调查报告，公开流程、责任与改进措施，从“声音可达”到“结果可见”。
管理提示：减少理解差距：意见直达＋激励反馈（如投诉奖）＋公开回复的“时限要求”。目标是确保“能听见、听得清、说得明”。
Gap 2 管理认知 VS 服务范围（理解差距）
很多公司都有漂亮的理念、愿景、价值观slogan，但确很少有没有耐心、也不想花功夫将这些理念转化为清晰、具体的制度规范。
可看着憨憨的于东来确做到了，你能想象吗？一家民营企业胖东来不仅有理念，胖东来还将这些理念转化、设计成数万页的操作手册，覆盖上千种业务场景，并且动态更新。
把敢担责写入制度及手册中，当“擀面皮”事件发生时，胖东来按制度及操作手册执行：
对6月9–19日购买相关产品的顾客，实行全额退款+每份1000元补偿，共8833份，合计约883.3万元；并对协助发现问题的顾客奖10万元，同时对涉事档口停止合作/撤柜、对内部人员问责。
这些都是事前成文、事后照章执行的规范，而非临场拍脑袋。
而在日常管理中，更是让“无理由退换货”等对外承诺，形成对服务规范及客户理解的反馈及验证。
管理提示：减少设计差距：把对客户需求及期待的理解，设计转化成闭环的标准化作业流程SOP：触发—核实—补偿—整改—复盘—发布
让服务规范真正落地生根。
Gap 3 服务规范 vs 一线交付（过程差距）
制度再完善，如果前线没权力、没动力执行，顾客体验肯定还是掉链子。于东来强调：“有了手册，还要保证都能落到实处。”
如何落实呢？
胖东来选择“授权+培训”的方式：遇到问题，员工不必层层上报，就能根据服务手册对顾客需求即时回应。
于东来直言：“我们相信员工，赋予他们权限，让服务更高效、更贴心。”
与此同时，他们通过固定周二闭店、春节闭店，降低员工工作强度，保障一线员工有更充沛的精力与稳定的情绪去处理突发，执行规范。
管理提示：减少过程差距：授权+培训+人力保障
Gap 4 服务交付 vs 对外传播（沟通差距）
有的企业广告打得响，但实际没法落地，造成顾客落差感强。
而胖东来坚持高调做事，低调做人，对外宣传上采用“少口号，多披露”的方式，贯彻真诚待人的理念。
发生质量/服务争议时，用长篇调查报告公开事实、流程、责任与改进，不打“含糊仗”。
例如“红色内裤掉色”事件，公司发布53页调查报告，既解释检测结论，也按制度奖励投诉者500元并问责相关管理者，沟通口径与现场举措一致，减少承诺与体验的反差。
于东来说：“坚守诚信不仅是一种道德选择，也是一种商业智慧。”
管理要点：外部承诺要能即刻验证，宣传要和执行逐条对照，做到承诺可检验，传播即交付。
管理提示：外部承诺＝白纸黑字＋兑现凭证。营销物料要与SOP逐条对表，说到哪一条，就能当场做到哪一条。
Gap 5 顾客期望vs 顾客感知（感知差距）
超预期的补救：在“擀面皮”事件中，公司按每份1000元的标准补偿且范围清晰，并对线索提供者奖10万元；相关话题登上热搜，舆论普遍认为“处理速度与力度超出常见水平”，使负面事件转化为信任背书。
可感知的现场体验：在协助他企门店“调改”中，动线优化、通道加宽、增设休憩点、商品结构重做等“看得见的改善”，让顾客第一眼就感觉“更好逛、更舒服”，把感知拉上去。
管理提示：把“超预期”设计进流程：补救强度>行业平均、现场改造可见可感、顾客证据（评价/口碑）循环沉淀。
小结
将客户当成上帝，缩小服务质量差距并不能停留在口号上，而是要扎扎实实的转化为作业规范、并贯彻执行。
简单说就是：
听见（Gap1）→写进去（Gap2）→做出来（Gap3）→讲明白（Gap4）→被惊喜（Gap5）。
胖东来的经验在于：把每一环都制度化，让顾客“预期”与“感知”之间不只没有落差，反而稳定地多给一点。这“多出来的一点”，是客户体验到的惊喜，也是客户信赖的基石，更是难以模仿的竞争壁垒。
