克拉士比最为有名的理论是“质量管理的四个绝对”。在这一期视频，我们详细介绍一下什么是质量管理的四个绝对。
■质量的定义
The definition of quality is conformance to requirements.
我们提到什么东西质量很好时，一般想到的是豪华、精致、让人舒服之类的形容词或超出了预期之类的话。
然而对质量检查员出身的克劳士比来说，哪些形容词都太主观，没办法用。在他看来质量就是符合要求，要求指的就是具体的参数、规格、公差和验收标准等客观标准，只有满足要求，就是质量好的合格产品；如果不符合，就是不合格产品。
所以管理者应当确保每次生产的产品都符合参数、规格、公差和验收标准要求。
而要做的这一点，管理层需要做好三件事：
- 建立明确的要求。因为除非你有要求，否则就无法满足要求，所以对管理层需要做的第一件事就是建立明确的要求。
- 提供满足这些要求的手段。因为仅仅提出要求是不够的，管理层还必须提供资源和手段来满足这些要求。
- 花时间帮助员工满足这些要求。这些说明显然很合乎逻辑，就像设定了目标和要求一样，管理者要确保有资源和手段可以让员工满足这些要求，然后帮助员工达到这些要求。
这样就从定义上形成了闭环。
■质量体系
The system for causing quality is prevention, not appraisal.
克劳士比提出的第二个绝对质量原则是，质量体系是预防，而不是检查或评估。
就是说，质量不能通过检查或评估来实现，质量必须通过预防体系来实现。克劳士比认为，如果错误从一开始就被消除了，那么就不需要做任何检查，你也不会错过质量问题，因为质量问题根本不存在。如果你采取了预防措施，就可以从流程本身就消除了质量问题。
而预防的秘诀就是不断检查流程，识别出错的机会，然后提供资源来纠正，确保错误不会进入系统，也不会进入流程。
■绩效标准
The performance standard is zero defects.
零缺陷在克劳士比这里不仅一个激励口号，更是一个管理标准，用来告诉人们零缺陷是目标。
管理层必须设定零缺陷标准，然后提供所有资源以确保员工可以按这个标准执行。有了标准，员工可为什么还会出错？克劳士比认为有两个原因：缺乏必要的知识或缺乏重视。
克劳士比的思路很清楚，在标准清晰的情况下，绩效不好要么是员工缺乏知识，要么是员工态度不行。
所以他提出了高标准、严要求的零缺陷标准，他的话说的很直白：只要你接受1%的缺陷率，就等于告诉员工“偶尔出错没关系”。
“零缺陷”代表了一种把事情一次做对的态度和追求。
■质量衡量
The measurement of quality is the price of nonconformance.
传统的质量测量本质上是技术性的，领导往往不重视、也不太爱听，而克劳士比的厉害之处就在于，把质量衡量的标准转换为管理层感兴趣、能听懂、爱听的财务指标。
克劳士比讲质量成本分为符合成本和不符合成本。
符合成本类似于PMBOK项目管理中讲到的一致性成本，也就用于防止做错的成本。主要是预防性的，包括培训、流程、设备、评价成本、测试、检查及评估等费用。
不符合成本对应PMBOK项目管理中的非一致成本，也就是用于处理出错失败的费用。主要包括返工、废品、保修、因出错导致的交易延误客户流失、索赔、品牌损害等费用等。
由于不符合成本，也就是处理出错失败的费用，可能会给企业带来的伤害非常巨大，所以克劳士比才说：“质量是免费的”，据说在质量方面通过投入预防成本带来的回报高达400%到800%，虽然这个回报率在现实中很难验证，但很显然，如果我们不做质量预防，那么你就一定会付出更高的不合格代价。
譬如最近某著名充电宝品牌因为产品质量问题，被撤销3C认证，数十万台产品被召回，而导致整个行业陷入危机的事件。
（图片来自网络）
■总结
通过解读我们发现，克劳士比的“四个绝对”的核心是一次做对（Do it Right the First Time（DIRFT）的理解，从明确质量定义到建立预防系统，从零缺陷目标到衡量质量的标准都是围绕着一次做对展开，这也许和克劳士比作为医生，给病人看病要一次看对的理念有关。
克劳士比的质量管理思想和统计技术完全是两个路子，我们上一期已经比较了克劳士比和戴明的区别，有兴趣的可以去看一看。
总之，克劳士比的四绝对原则不仅通俗易懂，而且是极具执行力的管理原则，它能帮助企业将“质量”从模糊的印象转化为具体行为和清晰可见的指标，从事后检查修正转化为事前做好系统防错，蜘蛛哥认为这是克劳士比最重要的贡献之一。
在提出该理论六十年后今天，这四句话依然不过时，甚至更加重要。
您对四个绝对有什么理解，欢迎留言，说说你对“零缺陷”和“质量成本”的看法。