企业在解决问题时常陷入困境：为何反复出现同类缺陷？为何优化措施总浮于表面？鱼骨图的出现则是拨开迷雾的指南针。
该工具由日本质量管理专家石川馨于20世纪60年代提出，通过结构化框架将复杂问题的成因逐层分解，成为制造业、服务业等领域破解难题的通用语言。
1.什么是鱼骨图？
鱼骨图(Fishbone analysis method)是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图是表示质量特性与原因关系的图。鱼骨图主要用于工商管理中建立分析模型。
功能定位
用于识别、分类和展示导致某一特定问题的潜在原因，帮助团队从多维度挖掘问题根源，而非停留于表象。
结构特征
形似鱼骨：主轴线（主骨）横向延伸，右侧箭头指向待解决的“问题”（鱼头），左侧分支（大骨、小骨）代表不同层级的成因。
特点
1.通过预设分类框架（如6M法）避免思维碎片化，确保全面覆盖可能成因。鱼骨模型常用6M分类，适用于制造业与流程优化：
人力（Man）：技能不足、沟通障碍、操作失误等。
机械（Machine）：设备故障、技术缺陷、维护延迟等。
物料（Material）：原材料质量波动、库存管理不当等。
方法（Method）：流程设计缺陷、标准缺失、执行偏差等。
环境（Environment）：物理环境或组织环境（政策、文化）。
测量（Measurement）：检测工具误差、数据记录不准确等。
示例：
分析“餐厅客户等待时间过长”问题：
人力：服务员效率低；
机械：点餐系统卡顿；
物料：食材供应不及时；
方法：备餐流程冗余；
环境：高峰时段座位不足；
测量：未实时监控订单状态。
2.将复杂问题的因果关系直观呈现，促进跨部门、跨角色团队高效沟通与共识。
2.使用步骤
1.查找要解决的问题；
2.把问题写在鱼骨的头上；
3.召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；
4.把相同的问题分组，在鱼骨上标出；
5.根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；
6.拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题；
7.针对问题的答案再问为什么，这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；
8.当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。
3.鱼骨图的应用
背景：某医院门诊患者候诊时间超预期。
问题：鱼头标注“患者平均候诊时间达90分钟（标准为45分钟）”。
分类框架：扩展为“人、流程、技术、政策、设施”。
原因分析：
人：医生排班不合理，导诊人员不足；
流程：挂号与分诊流程复杂，未实行预约制；
技术：电子叫号系统故障频发；
政策：医保审核耗时过长；
设施：候诊区座位不足，科室布局分散。
改进措施：
简化挂号流程，上线预约系统；
升级叫号系统，增设候诊座位。
结果：候诊时间缩短至40分钟。
4.结语
鱼骨图的价值在于它清晰地揭示了问题的因果脉络，无论是餐厅等待时间过长，还是候诊时间超预期，每一次对“为什么”的追问，都是向本质更近一步。
当你下次再面对反复出现的问题时，不妨画出一条“鱼骨”，让思维穿透表象，直抵核心。毕竟，“解决问题最高明的方法，是让问题不再发生。”