为什么产品质量合格，客户依然不满意？为什么有些投入带来惊喜，有些却石沉大海？卡诺模型给出了答案。
本期视频，我们从企业管理者的视角，讲解卡诺模型的提出背景与使用方法：如何识别客户需求，如何对属性进行分类，如何分配资源并避免浪费等。帮助企业真正理解客户满意的逻辑，把满意转化为竞争优势。
很显然，卡诺模型将质量需求属性划分为五种不同的类型，可以帮助我们更好的了解如何通过客户满意度来看待质量，我们该如何看待并用好这些属性？
为了提高客户满意度，我们应该在哪类属性上下功夫呢？
我们来看这张图，这种图可以帮我们更直观的了解卡诺模型。
这张图的纵轴代表客户满意度，越靠上，表示客户满意度越高，越靠下，表示客户满意度越低。
横轴代表属性的具备程度，左边代表具备程度低，右边代表具备程度高。
不同颜色的曲线代表了不同需求属性具备程度、及对客户满意度的贡献程度。
我们首先看蓝色的曲线代表基本属性，基本属性位于图形的下部，是我么做产品的底线，在基本具备之后，就没有必要继续下更深的功夫。
从图上看，就算基本属性程度再高，也很难提高客户的满意度，投入只会增加没必要的成本。
这就好比，按时上下班就是一个基本属性，做不到肯定不行，能做到就行。但上下班再准点，也不创造价值，也不会让主管更满意。
在此之上，这条绿色直线代表期望属性。从这条曲线上可以看出，如果期望属性不具备，客户就不满意；期望属性具备的程度越高，客户就越满意。
这就很像我们工作中的业绩指标，做的越不好，主管越不满意；完成的指标越好，主管越满意。
上面这条红色的曲线代表吸引属性，这条曲线位于图形的上方，代表了其地位较高，如果吸引属性不具备，也不致于降低客户满意，吸引具备的程度越高，满意度会越高。
这就好像我们做了一件考核指标之外、又给工作带来了价值的事，因为能带来价值，所以主管当然更满意，但不做，影响也不大。
还有两个属性。
一条是画在横轴之上的无差异属性，也就是说，无论是否具备，都不影响客户的满意度，所以没必要浪费时间。
一条是从上向下的反向属性，这种属性不具备最好，具备反而会对满意度造成伤害，而且做的越多，满意度越低。这就好像我们在汇报沟通时过于啰嗦、接待时客户繁文缛节一样。
对这无差异和反向属性，不仅不能继续投入，而且要发现一个消灭一个。这样可以帮助我们减少浪费、降低成本。
所以，我们在面对客户需求时，首先确保基本属性得到满足，然后将主要精力在期望属性上，加大投入的强度，以持续提高竞争力及客户的满意度。
同时，保持对吸引属性的关注，在基本属性、期望属性得到满足的基础之上，开发吸引属性，实现主动创新，开创蓝海。
同时，尽量避免在无差异属性及反向属性上的投入，降低成本，减少对客户满意度上的浪费及干扰。
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