我们常说“管理要结果”，但从质量管理的发展过程中，我们可以看出管理的重点是在结果与过程中不断交替轮换的。
■关注产品质量
当一个新产品刚刚面世时，消费者还不了解产品是咋回事，这时的产品质量由工程师们说了算，这就有了检验工作，后来又演化为系统的产品检验程序，这样，厂家就是通过检验，确保产品满足工程师提出的规格和要求来实现对质量的管理。
后来，人们发现单纯依靠检验来控制产品质量的方式已经不再可靠、而且成本非常高，我们在之前的视频中介绍过，20世纪20年代的霍桑工厂有员工4万多人，其中检验人员就有5千人之多。
将质量工作的重点放在产品质量上，以1892年贝尔系统开发出完整的检验程序为标志，产品检验成为质量管理工作中基础的基础，直到今天依然非常重要。
■关注产品过程质量
1924年，随着休哈特发明的控制图及其他统计技术的应用，产品的质量控制的重点从检验上升到了新的阶段——过程控制。人们通过大规模应用统计工具对产品的生产过程进行质量控制，不仅实现了产品质量的飞跃，也大幅降低了产品的生产成本。产品过程质量这一阶段是建立在对产品质量关注的基础之上的管理基础，同样延续至今。
■关注服务质量
从20世纪60年代开始，产品质量的概念被进一步扩充，人们关系的不再是产品本身，而是围绕产品发生的各种服务。
以汽车行业为例，人们在购买汽车时，除了汽车质量本身，考虑更多的是对汽车经销商所能提供的服务体验、零部件的及时供应、维修服务的便捷、能否提供融资租赁、旧车置换服务等方面，因此，汽车行业的竞争焦点从通过关注产品自身的质量及过程质量来提供低成本高质量的产品之上，转向谁能够提供更好的服务质量上来。
此时，更加注重服务质量的4S店方式就开始出现。
■关注服务质量过程
时间很快来到80年代，在质量方面又出现了新的焦点。
以IBM公司为代表的一些公司开始关注提供这些服务质量的成本问题。这又被称为业务流程再造。在这一阶段出现了许多新的管理思想，其核心是将许多工业工程的方法应用在产品质量管理之中。
这个阶段关注的焦点主要是服务质量的成本和效率。企业通过业务流程再造活动，减少作业步骤和交接环境，从整体上，提高效率并降低成本。
■关注经营计划活动
从20世纪90年代起，许多企业开始将质量管理整合到企业的经营计划及战略规划之中，质量目标与财务目标的整合，又成为一些行业领跑者的重要举措，具体表现为推动质量管理体系的建设或全面质量管理活动与企业战略的融合。
■综述
我们不难看出，质量管理的演变过程是，随着市场环境的变化及客户需要而不断变化的，是在关注质量结果与关注实现质量的成本这两者之间的不断轮换的。
最初，人们只盯着结果。产品能用，质量检验过关就行，是典型的“结果导向”。
但人们很快发现，光看结果不仅不靠谱、成本很高：今天合格，明天不合格的，靠的是运气而不是体系。于是，质量管理走向了对过程质量的控制。我们通过规范工艺、控制流程，让结果不再靠运气，而是靠稳定的过程质量来保证。
然而，这还不够。随着经济转型，人们买的不只是产品，更是对服务的体验。于是，质量的重心转向与产品相关的服务。我们不仅要把好东西做出来，还要让客户在使用过程中得到满意的服务。可关注服务质量，又带来一个新问题：光满足客户需求还不行，我们还得考虑服务过程的效率和成本。于是，服务质量过程管理、业务流程再造应运而生。
其实，这种结果导向到过程管理、再升级新的结果导向、再加强过程管理的规律，不仅存在于质量管理，也适用于企业经营管理工作的许多方面，譬如产品研发、战略管理、人力资源管理等等。很多时候，刚开始都是结果导向，也就是先强调结果，然后转向控制成本，再拿更多的结果、再控制成本效率。
总之，好的管理基础是层层夯实，不断提高的。而不好的管理是基础不牢，猴子掰苞谷、结果、过程都不好。
所以高明的管理者，既要盯住结果，更要扎进过程；既要有当下的成绩，也要积累未来的能力。
那么问题来了：在你的工作中，你觉得是先抓结果更重要，还是先抓过程更重要？你的工作目前是处在那个阶段？欢迎在评论区分享你的看法。
参考资料
朱兰质量手册：第5版/[美］朱兰，戈弗雷主编；焦叔斌等译.北京：中国人民大学出版社，2003
* 内容及观点仅供参考