在质量管理史上，有一个极具影响力的理论框架，被称为“朱兰三部曲”。这个框架由三部分组成：质量计划、质量控制、质量改进。
这就是由质量管理大师约瑟夫·朱兰发现并提出的系统化质量管理方法，它被全球无数企业采纳，并成为质量管理的基础工具。
■三部曲的不同应用维度
这张质量三部曲的示意图，不仅适用于缺陷率，其实还可以应用在其他的维度，我们发现：当纵轴是不良质量成本、差错率、缺陷百分比、返修率、浪费等时，则纵轴的数值越低越好，零代表完美。
而当我们把纵轴设定为产品特性（如处理速度、平均故障间隔时间、准时交付率等）时，则纵轴的数值越高越好。
这也说明，三部曲既能解决降低成本的问题，也能推动性能与客户满意度的提升。
■时间分配与管理层职责
对管理者来说，还有一个有趣的问题，那就是面对质量三部曲，如何设计不同层级人员的管理职能？如何分配自己所需花费的时间?
有一家日本公司研究了这个问题，并做了一个模型(Itoh,1978)，得出这张图。
在这张图中，横轴代表着各类人员时间分配的百分比。纵轴代表着人们在组织中所处的层次。
该图表明高层主管将大部分时间用在质量计划和质量改进上，在战略计划上他们用去了相当的时间。他们用于控制的时间不多，且集中在一些主要的控制项目上。
随着在组织职级的降低，人们用于战略计划的时间在减少，而用于控制和维持的时间则增加。
在最底层职级，人们的时间主要用于控制和维持，但在计划和改进上还是要花费一部分时间。
这也告诉我们，质量管理不仅是质量部门的工作，而是全员、全层级的系统性任务。
参考资料
朱兰质量手册：通向卓越绩效的全面指南：第6版/(美)朱兰，(美)德费欧主编；卓越国际质量科学研究院等译.一北京：中国人民大学出版社，2013.1
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